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  Un bon achat passe par un bon service après vente
 Publié le 15/08/2019 à 14:00 - 32 commentaires ...

Dans notre société de consommation où l'on achète de plus en plus d'appareils, il arrive malheureusement de temps en temps qu'un appareil assez récent tombe en panne. Si le premier critère d'achat devrait être la qualité global qui fait que les appareils produits par une marque tombent globalement pas souvent en panne, le second critère devrait être, comment est traité le problème en cas de panne ?

Utilisant des ordinateurs portables depuis de très nombreuses années, nous devons admettre ne jamais avoir été confronté à la moindre panne avec le matériel de cette marque qu'est ASUS, même si la qualité de fabrication a clairement baissé au fil des années qui passent. Malgré cette chance ce qui devait arriver arriva, notre dernier fidèle ordinateur est tombé en panne. Une panne pas trop grave car avec mon expérience de plus de 30 ans d'informaticien l'analyse est simple : Panne de la dalle LCD qui affiche une ligne verte verticale. Éventuellement panne de la carte graphique, une situation qui pourra facilement être confirmée par le SAV vu que l'ordinateur n'a que 6 mois.

Si la procédure de prise en charge de la panne n'a pas été trop compliquée, même s'il a fallu pas mal d'échanges par email, c'est lors du retour de l'ordinateur que la déception a été totale : Effacement complet de tout l'ordinateur alors que suivant le bon de réparation les disques n'ont pas du tout été changés. Renseignement pris auprès du sous-traitant, c'est notre manière de faire, si vous n'êtes pas content, contactez directement ASUS ! Au final pour un simple écran en panne, pas moins de 3 jours complets de travail pour réinstaller un ordinateur et réinjecter plus de 1To de données !

En tant que "professionnel" j'avais bien sûr pris toutes mes précautions pour ne pas perdre de données, merci à mon NAS et son logiciel de synchronisation au passage, mais en quoi effacer complètement 2 disques durs est indispensable pour changer un écran ? Booter sur une clé USB pour lancer un environnement de test était trop compliqué ? Au final complètement déçu d'Asus car il y a quelques années j'avais eu un problème avec un Macbook Pro et malgré un changement de carte mère Apple ne m'avais pas supprimé la moindre donnée car ce n'était pas indispensable à la résolution de la panne.

Et vous, avez-vous déjà été déçus par un service de dépannage ?

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 15/08/2019 15:03:50 - Vreuf
je n'ai jamais eu a faire a des SAV pour mes portables, mais j'ai travaillé à la hotline HP pro et tous pc retourné sous sav a l'époque risquait d'être formaté. c'est écrit dans le contrat sav. j'avais reçu un appel d'un gars qui bossait au impôts qui ce plaignait de ce formatage en disant qu'il avait perdu les données d'un an de travail. ça laisse songeur sur la façon de travailler au impôts sans sauvegarder régulièrement leurs données.
mais j'ai jamais compris pourquoi ils supprimait tous en sav, comme je comprend pas qu'on envois un pc avec ses données perso en sav.

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 15/08/2019 15:39:12 - Christophe - Le Webmaster ...
@Vreuf : Ce qui me choque c'est la manque de professionnalisme. Imagines tu Carglass qui pour te changer le pare-brise, vide toute ta bagnole de son contenu pour la rendre comme à sa sortie d'usine ? C'est pourtant ce qu'Asus m'a fait !

Leur seule réponse : On vous a prévenu que c'était possible alors nous ne sommes pas responsables de la situation !

Triste société où la satisfaction client est de moins en moins une priorité !
 15/08/2019 15:50:04 - Vreuf
@Christophe - Le Webmaster ... : je sais et je te comprends c'est pas logique de le faire pour un écran ou une carte graphique. mais ils le font malheureusement presque tous et sans raison valable.

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 15/08/2019 18:07:02 - dawabz94
J'ai au à faire au SAV d'ASUS et j'aivetevtres déçu
C'est.. pour le moins, m*rdeux et pas professionnel du tout
Et je concède que chez Apple, c'est beaucoup plus rigoureux..
 15/08/2019 18:30:52 - Skypy
J'ai travaillé dans un service après vente. Que ce soit ASUS, Lenovo, HP, ACER, MSI, tous procède ainsi.
Tout nos clients sont prévenu à l'avance qu'il sera formaté

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 15/08/2019 18:35:35 - Christophe - Le Webmaster ...
@Skypy : Dans le papier que j'ai signé il est à aucun moment précisé que l'appareil "SERA FORMATE". La nuance est énorme et naïvement je pensais que pour un écran ils auraient l'intelligence de ne pas le faire. Je me suis trompé :(

Dans mon cas juste une perte de temps mais imaginez la personne dont l'ordinateur tombe réellement en panne, qui ne peut pas faire de sauvegarde et dont on efface totalement les données alors que les disques n'y sont pour rien ! Nouvelles méthodes de travail ? Bref service de merde !
 15/08/2019 18:54:31 - Hacheman
@Christophe - Le Webmaster ... : Vraiment pas terrible. Pas surpris. Des fois que le pc du client contienne des virus... !?

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 15/08/2019 19:00:53 - Syper
@Christophe - Le Webmaster ... : les sav concernés agissent comme les plateformes téléphoniques, l'opérateur suis à la lettre un formulaire de procédures. C'est noté qu'il faut formater, alors on formate et on voit après...

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 15/08/2019 19:37:18 - Christophe - Le Webmaster ...
@Syper : On appelle ça de l'incompétence. Que ce soit lors de la rédaction des procédures ou de l'exécution, ça reste de l'incompétence ou de l'irrespect total du client. Imaginez d'autres professions agir de la même façon ?

Enfin la réponse d'Asus aujourd'hui, jour férié, me confirme les choses : SAV déplorable et même externalisé à l'étranger !
 15/08/2019 22:08:54 - Syper
@Christophe - Le Webmaster ... : nous sommes bien d'accord

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 16/08/2019 00:05:37 - Laffreux
MSI à fuir. FNAC en test d'ici peu pour un Acer. Mais je sais depuis un moment que les gusses formatent à tours de bras pour des pannes sans relation avec les disques ou le software. Elles sont loisirs leurs procédure SAV.

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 16/08/2019 09:26:41 - Ledolley
Asus, il ne faut plus m'en parler. Après 3 mois je l'envoie en réparation et ceci 4 fois en tout. J'étais pas loin de la crise de nerf. Au bout de la 4ème fois j'ai demandé son remboursement (je ne pouvais le faire qu'au bout de 3 fois). Ce qu'ils ont fait dans rechigner. Alors pour moi plus jamais d'Asus.

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 16/08/2019 11:48:28 - Lyves
Personnellement je fais encore confiance en la qualité d'Asus, pour ce qui est des réparations je pense que celle-ci se font par sous-traitance, il faut prendre en compte que tout les PC portable on bien évolué et que tout les éléments y sont soudés (ce que je regrette) mais la finesse oblige, et concernant les réparations il est plus simple et bien moins onéreux de changer une carte que de chercher à remplacer un composant, d'ou le dit formatage de disque mémoire bien souvent aussi soudé a la carte.

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 16/08/2019 12:44:49 - Christophe - Le Webmaster ...
@Lyves : Mes disques ont été formatés par fainéantise car ce sont bien les miens vu leur numéro de série. Triste société où la satisfaction client n'est plus du tout d'actualité.

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 16/08/2019 15:06:04 - GrosLap
@Christophe - Le Webmaster ... : Tu pourras râler pendant des semaines que ça ne changera en rien les procédures à la con de tous ces SAV foireux. La seule solution, c'est d'éduquer les utilisateurs pour leur éviter le problème. Ainsi, j'ai recommandé à tous mes amis d'utiliser le logiciel gratuit AOMEI Backupper qui fait très bien le job (image de disques). J'ai eu à restaurer de nombreuses fois mes PC sans difficultés particulières. Idem pour les sauvegardes de données, il faut au minimum un disque de sauvegarde et un petit logiciel gratuit facilement paramétrable comme FreeFileSync. Ces deux logiciels sont très régulièrement mis à jour et simples d'utilisation.

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 17/08/2019 10:33:50 - Christophe - Le Webmaster ...
@GrosLap : 59 Euros.

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 17/08/2019 16:35:47 - PJD_BE
De mon côté, j'utilise uniquement des Elite book de HP, ils ont un service de réparation sur site en next business day durant les 3 ans de la garantie standard. Je peux également choisir de réparer moi même sans perdre la garantie. Je reçois la pièce le lendemain. Je n'ai jamais acheté de CarePack, ni perdu de données..,

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 17/08/2019 18:09:56 - Laffreux
FNAC, même punition : ils auraient formaté de toute façon. Alors j'ai ré initialisé moi-même et j'ai créé un profil SAV FNAC. Le gars a cru que le PC était tout juste revenu de leur SAV et déjà de retour en réparation. Avec le rapprochement FNAC/DARTY, j'ai demandé chez DARTY s'ils assuraient la prise sous garantie des appareils achetés à la FNAC. On m'a répondu pas encore. Eh après dépôt au SAV FNAC, je reçois un SMS signé DARTY m'invitant à suivre un lien pour accéder au suivi de ma réparation. J'ai ri jaune... La logistique est prête, pas le logiciel interne dirait-on.

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 17/08/2019 18:10:30 - Laffreux
@PJD_BE : impressionnant mais réservé pro nous non?

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 17/08/2019 19:21:10 - Agl45
Quel logiciel de sauvegarde synchros avec le NAS ?

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 17/08/2019 19:53:11 - GrosLap
@PJD_BE : Normal quand c'est du SAV Pro !
Chez Dell, tu as aussi un SAV en 4h ou J+1, mais ça a un coût non négligeable. Par contre, ça marche du feu de Dieu.

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 17/08/2019 19:57:39 - GrosLap
@Agl45 : Si tu as acheté un bon NAS, tu as un logiciel dédié fourni gratuitement.
Sinon, tu peux utiliser FreeFileSync avec lequel tu pourras faire des sauvegardes + ou - complexes, y compris des sauvegardes batch (programmées).

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 17/08/2019 20:00:05 - GrosLap
@Christophe - Le Webmaster ... : Cool !
Tu récupère 59€ et tu rachètes une licence à 10€ sur Amazon.

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 17/08/2019 21:41:54 - Christophe - Le Webmaster ...
@Agl45 : Tout est fourni de base avec les NAS Synology :)
 18/08/2019 14:25:41 - Pikeupe
slt sur mon ds918+ il y a tout ce qu'il faut

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 18/08/2019 18:15:45 - Laffreux
@Christophe - Le Webmaster ... : Je te remercie au passage pour l'article sur les NAS car je vais devoir y passer et tu m'as déjà donné de quoi commencer à réfléchir.

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 19/08/2019 08:25:17 - Kowentin
@GrosLap ==> c'est du SAV "orienté" pro.
J'ai toujours eu des Dell avec le Pro Support (idem à ce que décrit PJD_BE sur HP), et ils interviennent où tu veux, même chez toi, où dans ta maison de vacances au bord de la mer.
Alors oui, pas de pro support sur les Inspirons (quoi qu'il y a le "premium support" quasi similaire), c'est plutôt sur les gammes effectivement entreprises, mais on peut en trouver à des tarifs très agressifs.
 19/08/2019 18:34:31 - PJD_BE
@Laffreux : Non ce n'est pas réservé aux pros. Tous le monde peut en acheter auprès des revendeurs agrées...car oui, la difficulté est là. Les grandes surfaces ne sont pas autorisées à vendre la gamme Elite...car il faut donner du service. Tu peux passer via le site de HP ou ton revendeur local (magasin d'informatique spécialisé ).

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 19/08/2019 18:44:47 - PJD_BE
@GrosLap : Il faut savoir ce que l'on veut. Mon premier pc en 1982 a couté env. 5000€. En Euro constant, cela vaudrait 15000€ aujourd'hui. Tu peux trouver des Elitebook à 900€, les grandes surfaces commençant à 499€...

Quand j'achète une voiture, je choisi le garage qui va avec...

Pour mon PC, c'est idem: SAV obligatoire dans un magasin spécialisé.

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 19/08/2019 22:28:15 - GrosLap
@PJD_BE : Cela fait maintenant 13 ans que j'achète toutes mes voitures neuves à l'export via un mandataire (2 Citroen, 1 Renault et 1 Peugeot). Ça ne m'empêche pas d'aller en concession pour les réparations sérieuses (compliquées) et chez Speedy ou Norauto pour les entretiens. Ils y retrouvent tous leurs comptes et moi aussi. Pour les PC, même punition, j'achète chez Amazon, RDC ou Cdiscount des produits d'anciennes gammes (soldes) et pour le SAV, je me débrouille. Mais avec l'expérience, j'ai dû avoir une panne et aucun retour en SAV. Donc, dans mon cas, le contrat de maintenance, au delà de la garantie légale, n'est pas utile.

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