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  Au secours, y-a-t-il quelqu'un de compétent chez Free ?
 Publié le 23/07/2018 à 09:30 - 18 commentaires ...

Une fois n'est pas coutume je lance un véritable appel au secours car je n'arrive pas à m'en sortir avec le service client et le support dépannage de ma ligne Free ADSL. Pour fixer un peu les choses, j'habite à la campagne et l'ADSL arrive chez moi via une ligne téléphonique aérienne comme cela est souvent le cas dans nos belles campagnes françaises. Le gros problème que j'ai est que lors de certaines conditions climatiques comme des rafales de vent supérieures à 50km/h ou de fortes chaleurs quand il fait plus de 30°, ma ligne aérienne subi d'énormes perturbations qui rendent durant des heures l'internet inutilisable. En ayant marre de cette situation qui perdure depuis des années, le 9 Juin 2018 j'ouvre un énième ticket d'incident chez Free qui est clôturé automatiquement 1 semaine plus tard alors que j'insiste bien sur le fait que le problème n'est pas permanent mais lié à la météo.

Après cette première fermeture de ticket le 16 Juin 2018, le 26 Juin 2018 subissant de nouvelles perturbations à cause de la chaleur j'ouvre un nouveau ticket. Le problème étant bien observé par la personne du support, celle-ci daigne enfin m'envoyer un technicien pour tenter de régler le problème. Je sais très bien que ça ne sert à rien car le problème je l'ai cerné il est sur la ligne aérienne sur le bout de fil reliant le poteau Orange à ma maison. Je ne peux pas intervenir sur ce fil car il est de responsabilité Orange qui a la charge de la boucle locale jusqu'au premier boitier à l'intérieur de ma maison. La bonne nouvelle de cette fin juin est que je réussi à avoir un RDV avec un technicien itinérant Free le 3 Juillet 2018.

Ce 3 Juillet 2018 le technicien Free arrive, détruit toute ma connexion à la maison pour changer un bout de cordon. Comme prévu ça ne sert à rien mais ce n'est pas pire qu'avant. A force de discuter avec ce technicien et de lui démontrer avec un outil de supervision que j'utilise et les chiffres que lui-même obtient sur son smartphone Android, il en arrive à la conclusion logique que la panne ne vient pas du câblage à l'intérieur de la maison et qu'elle est comme je l'affirme depuis des semaines, dépendante des aléas climatiques (Chaleur et vent). Il part sans avoir réglé le problème ce qui est normal mais me signe un compte rendu d'intervention où il stipule clairement que le problème est présent et non réglé à son départ. Il me dit qu'il va rendre compte et que l'étape suivante sera l'intervention d'Orange pour le bout de ligne aérienne qui pose problème selon lui.

Horreur, ce Dimanche 22 Juillet 2018, je reçois un email automatique de Free me disant que le ticket a été fermé et que "Suite aux vérifications effectuées par nos techniciens sur votre ligne Free, nous vous informons qu'elle est maintenant totalement opérationnelle.". Bien sûr ce n'est pas le cas et ma ligne est toujours inutilisable les jours de forte chaleur ou de vent.

Y-a-t-il quelqu'un de compétent chez Free pour me venir en aide (webmaster@smartphonefrance.info) car je suis désespéré de ne pouvoir faire dépanner ce problème qui en moins d'une heure pourrait l'être en changeant juste 10m de ligne aérienne ?

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 23/07/2018 09:30:09 - Christophe - Le Webmaster ...
Pour ceux qui aiment les chiffres et les preuves :
- https://web.cordoweb.net/docs/2018-07-22-Probleme-FREE.pdf

A noter que ce petit fichier PDF ne représente pas tous les problèmes, il s'agit juste d'une sélection faite un peu au hasard de problèmes qui durent depuis plusieurs années même si ce n'est que ces derniers mois que je tente de le faire réellement régler.

Je suis vraiment désespéré car changer d'opérateur Internet ne changera rien vu que le problème est juste sur le bout de câble reliant le poteau en face de chez moi et le côté de ma maison. Une petit intervention d'Orange réglera le problème en peu de temps mais Free ne veux pas déclencher cette intervention et clos systématiquement les tickets ouverts sans solutionner le problème. Pour eux on lance une surveillance de ligne, elle marche pendant 2 jours donc pas de problème. Un cercle vicieux qui dure depuis des années et qui me pourrit réellement la vie tous les étés et tous les hivers.

Le pire c'est que lors des soucis le support constate bien le problème, que le technicien qui vient le constate aussi mais que rien n'est fait pour le régler car non permanent ! Que faire ???
 23/07/2018 13:41:11 - Sportgogo
Certainement pas un cas unique et faudrait vraiment que les opérateurs voient les choses dans leur globalité. Courage !

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 23/07/2018 14:26:39 - Christophe - Le Webmaster ...
@Sportgogo : Non malheureusement certainement pas un cas unique :(

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 23/07/2018 15:02:17 - patrick84
Hello!
Je vais pas de conseiller la nuit prochaine, d'arracher les câbles comme un simple engin agricole ou camion indélicat le ferait, car c'est mal hein.
Puis de signaler que ces câbles traîneraient sur la voie publique et représentent un danger. Le jour, bien-sur, car l'intervention de l'équipe de nuit ne répare pas!
https://dommages-reseaux.orange.fr pas besoin d'être chez orange qui en général est le proprio des lignes...

Taux de réussite de ce processus en ce qui me concerne: 0%, avec un mail de prise en charge par orange, puis un second 4 ou 5 jours plus tard qui clôture le probleme et le passe en "réparation effectuée définitive".
Ce qui ressemble aux heures sombres d'une dictature où l'on avait pas le droit de contester.
Je sais, j'y vais un peu fort, mais c'est que je suis à peu près dans le meme cas que toi, en campagne.

Menacer d'assigner en justice? Faire des LRAR au siège du proprio des lignes?
En tout cas, ne répare pas toi-meme! Risques d'électrocution, il peut passer une centaine de volts lors d'un appel (déclenchement sonnerie) je crois!
Bon courage, je suis chez Free, ouverture ticket, vérif de leurs équipements par technicien ok, puis prochaine étape, demande de free du contrôle de la boucle orange.....
 23/07/2018 15:06:05 - patrick84
PS: Le processus dont je parle c'est juste le signalement à https://dommages-reseaux.orange.fr !!
et pas l’arrachage des câbles, qui lui, a bien été effectué par un vrai tracteur piloté par un abruti dont j'ai signalé pourtant le nom et sa société à orange, qui s'en fiche royalement. Fermeture de cette précision!
 23/07/2018 15:58:52 - GrosLap
@patrick84 : Vu la configuration de la ligne, je pense que la réparation se limiterait à reconnecter les deux extrémités du câble coupé. Donc autant dire que ça ne servirait à rien car, dans le cas de @Christophe, il faudrait remplacer le câble de bout en bout. Autre solution, payer une équipe de manouches pour piquer carrément le câble afin qu'il soit remplacé par Orange. Mais là, c'est risqué et ça pourrait mal finir. Reste une seule solution, déménager...

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 23/07/2018 16:06:53 - Christophe - Le Webmaster ...
@GrosLap : Je reste persuadé qu'en refaisant juste la connexion du côté de ma maison le problème serait réglé.

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 23/07/2018 16:38:58 - patrick84
Lol pour l'équipe de manouches!
Je vais peut-être (je suis somnambule) un de ces soirs tenter avec mon échelle de repérer les câbles à relier entre eux.
On est environ 4 ou 5 habitations, en bout de ligne... cela ne devrait pas être difficile.
Il me faudra de la patience, et sous cette chaleur bonjour, mais je suis certain que je pourrais....
En tout cas orange se moque bien de nous, et n'est jamais sanctionné pour cela. Je vais enlever mes parents de chez eux, ce sera ma seule pauvre vengeance.
 23/07/2018 20:34:09 - GrosLap
@Christophe - Le Webmaster ... : Sans vouloir être négatif, si tu as des désynchro avec le mauvais temps (soleil et/ou vent), il doit y avoir un fil du câble qui est cassé et lorsqu'il est mis en tension (Chaleur = dilatation de la gaine / Vent = allongement de la gaine), il y a ensuite rupture temporaire du contact entre les deux extrémités du fil. Et là, ça peut être à n'importe quel endroit du câble, entre chez Orange et chez toi. D'un autre coté, cela pourrait aussi venir du câblage dans les armoires FT. Certains n'ont jamais été recâblés depuis la création de leur ligne. Bref, ça peut être très aléatoire. C'est certainement pour cela que personne ne veut se lancer dans la réparation.

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 23/07/2018 20:52:59 - Elmajor76
@Christophe - Le Webmaster ... : Il faut insister auprès de la supervision de Free en demandant une REO BL. Ils ouvriront un ticket chez Orange avec l'équipe vendéenne de la BL. Malheureusement, il n'y a quand insistant que tu auras quelque chose. (Voici les mots d'un technicien SFR ;) ). Il faudrait que tu branches ton routeur sur la dti que tu dois avoir dans ton garage ou ailleurs, et refais un test de ping pour voir si tu constates des bagots. Si bagots il y a, alors il faudra une inter FT, sachant que tu as 70% de chance que sa soit sur ton PC poteau que tu as le problème... Sinon c'est sur les armoires FT (sous-repartiteur) qu'il y a un pb.. Courage car ça va être long...

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 23/07/2018 21:25:45 - Christophe - Le Webmaster ...
@Elmajor76 : Le problème a déjà été cerné et confirmé par le technicien Free qui est venu chez moi ! C'est pour ça que ça m'énerve ! J'avais fait des tests moi même (Mon modem se trouve dans le sous-sol de ma maison directement sur l'arrivée de la ligne sans autre prise) et la panne se trouve à 99% sur le bout de ligne reliant ma maison et son poteau sur lequel il y a un boitier Orange. Un simple câble de 10mètre à changer ou si pas trop envie de travailler à revoir sa connectique qui est certainement la cause de la panne.

Bref tout est prêt pour solutionner le problème sauf le support Free qui ne veux pas déclencher l'intervention Orange car vu que la panne n'est pas permanente, quand il font des tests de surveillance de ligne, tout va bien pour eux !

@GrosLap : Je confirme un problème sur le câble reliant ma maison au poteau car il suffit de le bouger comme le vent peut le faire en cas de rafale pour reproduire à 100% la panne. Problème confirmé par les mesures réalisées par le technicien Free. Bref pour commencer il suffit de changer ce petit bout de câble qui n'est rien par rapport à une ligne de 3kms ;)

Après le gros soucis est que le support ou même les techniciens qui viennent refusent souvent d'écouter le client grand public qui est forcément un con qui n'y connait rien. Sauf que le con dans ce cas ça a été son métier pendant 15 ans !

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 23/07/2018 21:34:43 - Elmajor76
@Christophe - Le Webmaster ... : D'accord je comprends mieux, dans ce cas-là, envoyé un courrier en AR avec accusé de réception à la direction de Free, si pas de réponse, saisir le médiateur des télécoms, mais le délai de réponse va de 1 à 6 mois... Et gardes bien tous les logs de ton routeur, ils feront foi si tu dois prouver ta bonne foi ;-)

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 23/07/2018 23:43:24 - patrick84
Dernière idée qui me vient et à laquelle tu as dû penser:
Mais il faut avaler sa fierté.....
Tu prends Orange comme opérateur adsl.
Tu les fais suer pendant 2 ou 3 mois pour obtenir la qualité payée et promise.
Et tu te casses. Chez Free par exemple....
Bon courage, mais c'est pas pire que ce que tu encaisses en ce moment.
 25/07/2018 14:33:46 - Skypichat
@Christophe - Le Webmaster ... : Répondu sur l'autre article .

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 27/07/2018 14:38:44 - enicolas17
Bonjour dans chaque commune, il y a un référent réseaux télécom erdf qui peut intervenir auprès de l'opérateur historique pour qu'il règle le pb. Il faut que tu insistes auprès de ta mairie. Étant elu ds le 17, j'ai fait intervenir orange à plusieurs reprises... Et ils ont tjs trouver une solution....

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 27/07/2018 16:00:00 - Christophe - Le Webmaster ...
@enicolas17 : Merci pour l'astuce mais pour le moment grâce à ce petit appel j'ai réussi à avoir un rdv avec Orange :)

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 28/07/2018 21:52:13 - Vreuf
@patrick84 : Oui il peut passer 110v pour le Numéris, 54v pour une ligne analogique et 0v sur une ligne free! l'appli dommage réseaux marche très bien et réparation rapide en général je m'en servait en tant que tech orange dans le 17 a l'époque où j'y vivais.
c'est vrais que arracher le câble et utiliser l'appli est une solution pour la faire changer, mais le tech qui va venir si le câble est assez long ne fera que le rebrancher, faut tout virer.
DSL j'aurais aimé t'aider mais je connais aucun tech orange ni responsable d'equipe sur le 85, c'est pas du tout ma zone je suis maintenant sur le 54, 55, 57.
une autre solution peut consister a prendre une seconde ligne chez ton opérateur, puis une fois construite resilier la premiere, du coup tirage d'un nouveau câble et demander une dédommagement en AR pour avoir résolu toi même le problème

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 01/08/2018 15:38:23 - Christophe - Le Webmaster ...
Youpi, affaire normalement réglée. Après avoir un peu insisté auprès du technicien Orange pour qu'il prenne en compte mon avis, il a fini par admettre que j'avais raison dans mon diagnostic. Câble aérien changé et plus aucun problème pour le moment. Beaucoup moins d'erreurs sur la ligne et débit de synchronisation un peu meilleur aussi. :)

En tous cas chez Free, toujours aussi bon en ce qui concerne le service client délocalisé. A 17h00 ils m'appellent pour savoir si Orange est passé alors que le créneau est jusqu'à 18h00. Je leur précise que oui. Ils me demandent ce qu'ils ont fait car ils n'ont logiquement pas reçu le compte rendu. Je leur répond qu'il n'ont qu'à attendre le compte rendu car moi j'ai du attendre plusieurs moi pour voir arriver Orange. La dame au fort accent semble mal le prendre et clos le ticket juste après m'avoir dit qu'elle attendait de mettre la ligne sous surveillance pendant 3 jours avant de le faire ! Heureusement que ça semble marcher … enfin pour le moment !

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