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  Pratiques 'malhonnêtes' de nos chers opérateurs ?
 Publié le 21/04/2012 à 14:00 - 12 commentaires ...

Pour garder leurs clients à tous prix les entreprises comme les opérateurs mobiles sont malheureusement souvent prêtes à utiliser des pratiques qu'on pourrait cataloguer de malhonnêtes ou plus précisément à la limite de la morale. C'est pour dénoncer ce type de pratiques qu’un visiteur de Smartphone France nous a contacté afin de publier son témoignage :

"J'écris ce mail dans le but que l'information qu'il véhicule soit diffusé au plus grand nombre. Sur Internet, on trouve quelques témoignages de personnes qui sont tombés dans le piège. J'ai été mise face à un cas vraiment peu scrupuleux par SFR qui m'avait été expliqué par un collègue de travail qui était tombé dans le panneau.

Pour empêcher les clients engagés pour 24 mois de partir grâce à la loi Chatel au bout de 12 mois en ne payant que 25% de la somme due, SFR a mis en place la stratégie suivante :
- Ils appellent le client peu de temps avant la fin des 12 mois et, sous couvert de récompenser le client pour sa fidélité, lui propose des heures de communication gratuites pendant 12 mois. Pour mon cas, ils m'ont proposé gratuitement de passer de 2h de communication à 4h par mois.
- Connaissant le problème associé à ces 12 mois grâce à mon peu chanceux collègue, j'ai réussi à arracher à la personne du service client qu'il y avait bien un réel réengagement de 12 mois. Leur réponse est toujours que comme je suis engagé pour 24 mois et que je n'ai pas passé les 12 premiers, la fin de mon contrat d'engagement ne change pas. Ils jouent sur cet aspect de la fin d'engagement qui ne bouge pas. Cependant, il y a bien réengagement sur 12 mois.
- J'ai demandé à plusieurs reprises si cet engagement m'empêcherait d'utiliser la loi Chatel à partir des 12 premiers mois révolus. La réponse a été plutôt à la négative, argumentant que comme je suis engagé pour 24 mois, la fin de mon contrat d'engagement ne change pas.
J'ai assez insisté pour que la personne du service client demande à son chef et après quelques minutes d'attente, il m'a été confirmé que je perdrais effectivement l'avantage Chatel d'un engagement de 24 mois.

En conclusion, pour éviter la fuite de clients engagés 24 mois grâce à la loi Chatel, sous couvert d'une récompense pour la fidélité du client, ils créent un nouvel engagement de 12 mois sans clairement le dire. C'est inadmissible !"

Tout naturellement Smartphone France ne se permettrait pas d'accuser tel ou tel opérateur de pratiques malhonnêtes sans preuves matérielles mais ayant été nous-même témoins de ce type d'incitation afin de nous garder comme client chez un autre opérateur, nous avons décidé de publier ce témoignage. Que ce soit, SFR, Orange, Bouygues, Free, ... ou tout autre opérateur il faut toujours rester vigilant quand une société vous propose un cadeau. Aujourd'hui le but d'une société n'est pas de faire des cadeaux mais des profits donc quand on vous contacte pour vous faire un cadeau le premier réflexe à avoir est la méfiance.


 21/04/2012 15:52:08 - emse_186
Ma copine a eu le même problème avec orange pour 3 numéros illimités pendants 1 an.
 21/04/2012 15:56:48 - systemecrach
Je connaissais plus ou moins la méthode et j'étais à deux doigts de me faire avoir une fois heureusement que j'ai pas dis oui de suite mais c'est vraiment lamentable.
 21/04/2012 16:38:27 - emdee
Free ne pratiquant pas d'engagement sous quelconque forme, ce n'est pas nécessaire de les englober dans la citation. Par contre, les MVNO qui ne se privent pas d'engager et de ré-engager leurs clients ne sont pas cités.
 21/04/2012 19:06:03 - nicmic
+1 , pour l'instant Free n'a pas encore eu le temps de nous faire ces coups très limites, donc autant citer ceux qui ne s'en privent pas à la place.

C'est pour moi l'un des plus grands avantages de Free, cette liberté : quand je suis passé chez Free et qu'on m'a dit que je ne savais pas dans quoi je m'embarquais, j'ai répondu que dans le pire des cas j'aurais juste à me réinscrire chez un autre opérateur : ils n'ont aucun engagement. Leur SEUL moyen d'avoir des clients c'est d'avoir un service / un prix correct, pas de les piéger.

Mais la remarque reste juste, pour un opérateur ou une autre société commerciale, ou des étrangers au bord de la route, se méfier des cadeaux ;)
 21/04/2012 19:11:54 - Christophe - Le Webmaster ...
@emdee & emdee : Free a d'autres trucs pour décevoir ses clients comme les numéros courts qui ne fonctionnent pas en itinérance, un service client ayant un fort accent qui ne nous comprend pas et qu'on ne comprend pas, ...

Ce n'est certes pas le même sujet mais Free n'est ni mieux ni pire que les autres. Ils ont par exemple le même type de pratiques pour l'ADSL et là j'ai les preuves car je ne compte plus les mails où ils veulent me "changer gratuitement" ma vieille Freebox V4 contre une V5 mais moyennant ... ma perte totale d'ancienneté !
 22/04/2012 07:16:50 - nicmic
Ce que je veux dire, c'est que chez Free Mobile, si on est trop déçu de tous ces problèmes (les critiques sont méritées, je ne dis pas le contraire), et bien on est tout à fait libre de partir. Et ça, ne pas être obligé de s'engager pour avoir quelque chose de correct (sur le papier, à la fois globalement et par rapport aux autres clients), je persiste à dire que c'est nouveau. Ça a commencé avec d'autres (je pense à La Poste en particulier, mais il y avait des limites), mais là je vais voir la page de Virgin Mobile : vous voulez un Extaz illimité sans engagement? Et ben non.

Anecdote perso : amateur de smartphone (ah bon? ici?) depuis longtemps, SFR bloquait le user agent de Pocket Outlook. J'ai fait des tests en wifi, en 3G, avec les logs du serveur, donc j'avais quand même plutôt cerné le problème. Et le service client n'a bien entendu rien voulu savoir : ils "allaient voir" pour le problème (via téléphone, mail, courrier, ...), et si je n'étais pas content... et bien je pouvais continuer à payer, car j'étais engagé.

Non, Free Mobile n'est pas parfait, loin de là. Mais si Free Mobile vous énerve, partir est si simple... ça peut faire fanboy de dire ça, mais on est libre, et ça fait du bien.
 22/04/2012 10:47:48 - lolonew2
@Christophe : Je ne crois pas que la Hotline de Free soit spécialement plus délocalisée que celle des autres opérateurs. A priori, je crois que ça serait même plutôt le contraire, et comme il est meilleur pour notre pays de favoriser le "produit en France" surtout en cette période électorale ;-).

Par rapport aux relances de Free pour changer de box, il y a tout de même une différence de taille avec les relances de SFR en particulier ou des autres en général : Free ne maquille pas du tout, à ma connaissance, le fait que le changement de box fait repartir ton ancienneté à 0. Le consommateur en est clairement prévenu, et d'ailleurs si cette pratique ne lui plait pas et qu'il souhaite allez voir ailleurs du coup, et bien il peut tout à fait le faire.
 22/04/2012 11:36:45 - systemecrach
Vous défendez bien vite Free je trouve et il n'y a pas tant de différences que ça tout dépend des clients parfois Free profite de la naïveté de ses clients et des mauvaises informations parfois non et de même avec Orange, SFR et compagnie... Mais en grande majorité ils abusent tous...

@nicmic pour ton anecdote personnelle si ton problème s’avère non réglementaire par rapport à ce que SFR devait te proposer pourquoi ne pas les attaquer ? Et rompre simplement ton contrat pour non respect de leur engagement ? Alors dis comme cela c'est plutôt simple je le conçois mais ce n'est pas non plus impossible il faut rien lâcher face aux opérateurs une petite connerie de leur part et il faut leur tomber dessus. Il y a des avocats pour 35€ au pire si ça ne suffit (voir gratuit selon les ressources de la personne). Le seul hic c'est le temps.

Personnellement chez Orange pour les deux trois fois où j'ai eu un problème avec eux pour abus ou par exemple un problème de déblocage d'un portable (SPV M650) je les aie menacé et j'ai obtenu un portable à 500€ gratuit et débloqué (bon c'était un reconditionné).

SFR c'est plus chiant car eux il faut vraiment leur rentrer dans le lard pour avoir quelque chose.
 22/04/2012 14:00:11 - nicmic
Effectivement, c'est facile à dire comme ça... et j'avoue que je n'avais pas vraiment confiance, combien de temps faudrait t'il passer avec un avocat / juge pour expliquer les subtilités du filtrage du User Agent? Et puis dans un deuxième temps, SFR n'avait qu'à dire que ce n'était pas spécifiquement couvert, pas tout à fait du web... bref déjà que j'ai eu du mal à convaincre même sur certains forums mobiles, ça me paraissait cuit.

Orange c'était un peu mieux, je dois avouer, autant au niveau réseau que relations client. Mais quand un nouveau forfait plus intéressant est sorti, moi, ancien abonné engagé, je pouvais toujours courir.

Aujourd'hui Free Mobile ne fait pas d'engagement... comment les mettre dans le même panier que les autres? C'est impossible. Chez Free Mobile, si on se sent arnaqué, on peut TOUJOURS partir.

Alors avant d'accuser, on peut quand même attendre qu'ils retiennent des clients par force ou par ruse. Je ne me fais pas d'illusions, et c'est bien possible qu'on y arrive plus vite que prévu. Mais c'est un principe fondamental : innocent tant que pas déclaré coupable :)
 23/04/2012 07:33:18 - clegall
Effectivement je ne peut que corroboré ce témoignage mais je pourrait aussi l'atténué par le miens:

Ma femme est moi avons voulu changer de forfait en même temps, moi je n'étais plus engagé et elle profité de la loi chatel.

Nous avons donc lancer la procédure de migration de ligne d'SFR à Bouygues. Je reçu donc une facture avec un restant dût au prorata et ma femme quelle surprise un restant dût de plusieurs centaine d'euro.

Tout de go nous appelons SFR qui me rétorque que premièrement c'est à ma femme d'appeler et que deuxièmement elle aurait profiter d'une réduction de 5€ la réengageant sur 12 mois et non 24...

Ce se fait ma femme me dit quelle se rapelle bien cet appel qui dater de plusieurs mois et se rappeler bien aussi avoir demander à l'opératrice si cela modifier son engagement et qu'elle lui ai répondu non.
Ma femme appelle donc SFR en spécifiant tout ceci et on lui répond que son cas seras étudier et qu'on lui donneras une réponse sous 15j.
La réponse vient en moins de 15j et à ma grande surprise elle fut favorable à notre cas, le service contentieux en réécoutant l'appel (qui dater de plusieurs mois!!!!) nous à confirmer que l'on ne nous avez pas donné les informations nécessaire.
Comme quoi tout arrive...
 23/04/2012 16:34:15 - systemecrach
Pour en revenir aux appels il faut toujours accepter l'enregistrement, ce qui est fait automatiquement sans contradiction et que légalement vous pouvez disposez à tout moment de ces enregistrements bien sûre en fonction d'un certain délais.

@clegall ==> coup de chance que SFR ne vous est pas poussez à le demander et heureusement :)
 26/04/2012 18:41:19 - didiegodelavega
Il n'y a pas que SFR qui agit de cette façon...il y a un an environ, un peu avant la fin de mon contrat chez Orange, ils m'avaient contacté pour me demander si j'étais content d'être chez Orange, etc...et pour me proposer également plusieurs bonus cadeaux en plus des options de mon forfait si j'en reprenais pour 12 mois...j'avais bien sûr profité de l'aubaine pour enrichir mon petit forfait à 23 euros de 2 nouvelles options qui m'ont quand même permis de ne plus dépasser les 23 euros mensuels que je dépassais à chaque fois...cela m'a fait économisé pdt une année d'au moins 10 euros par mois! Donc pourquoi pas profiter de cette loi pour faire qq économies!
Depuis, j'ai changé non pas d'opérateur (je suis tjrs chez Orange), mais de forfait et de téléphone...en effet, je me suis laissé aller à la mode des androphones et j'ai maintenant un joli Sony Ericsson Live Walkman pour 18 euros et même mon forfait a baissé, car maintenant, je paye 14,99 euros par mois sans jamais dépasser cette somme... Un nouveau et très beau phone + un nouveau forfait pas très cher, je suis comblé!!

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