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  L'aventure Free Mobile vue de l'intérieur !
 Publié le 17/04/2012 à 12:30 - 9 commentaires ...

Les clients ayant souscrit comme nous au service de Free Mobile le savent bien tout est loin de fonctionner comme ça le devrait même si les plus compréhensifs diront que c'est normal pour une société qui débute une nouvelle activité. En ce qui nous concerne nous trouvons ces dysfonctionnements totalement anormaux (Appels impossibles à certaines heures, SMS vers certains numéros courts impossible, qualité discutable dans certains endroits, itinérance quasi systématique, ...) car même si Free a fait baisser le tarif des abonnements mobiles en France la moindre des choses est de fournir aux clients un service qui fonctionne.

Toujours sur la brèche, le site Rue89 nous propose un excellent article en immersion où un de leur journaliste s'est fait embaucher en CDI chez Free Mobile. Un reportage "non reconnu par Free Mobile" qui expliquera peut être un peu à certains clients de cet opérateur le pourquoi du comment.


 17/04/2012 15:42:14 - stap
Je ne rentrerai pas dans les accusations stériles de complots de quelques commentateurs, mais je me pose quelques questions quant à la pertinence des propos avancés par Ibrahim Lhester (pseudonyme du journaliste) et je suis en désaccord total avec la présentation et les conclusions tirés de certains faits.

L’opportunité offerte par le formateur : ” Vous participez au lancement, vous pouvez innover, proposer, être écouté. ” Vu comme une aberration par le journaliste me semble cohérente avec les profils “geek” recrutés. L’invitation aurait pu être perçue comme positive, en tout cas, personnellement, c’est le genre de chose qui me motiverait.

Le lien vers les documents de formation PDF issu de la consultation des recrues avancées dans l’article pointe vers non pas trois, comme annoncé par l’auteur, mais un seul document qui ne concerne absolument pas une formation : “La keyyynote” Apple ?

Concernant la remarque et le titre de paragraphe tapageur« Je ne connais rien au mobile ! » tirés des propos d’un informaticien développeur d’application, envoyé pour la création d’un logiciel de gestion de clientèle et d’une base documentaire… ? Qu’importe ?ce n’est pas son métier, son métier c’est le code, il est de la mise en oeuvre, on lui dit ce qu’on veut, il le code. Il ne documente pas, il construit une base documentaire, un outil permettant de stocker, rechercher et consulter des documentations. Une attaque et un titre-choc qui peuvent berner… Sciemment ou innocemment dû à un journaliste mal informé sur la fonction du protagoniste cité ?

Le bug informatique ? ne pas communiquer dessus ? Quel serait l’intérêt pour Free et son consommateur ? Le consommateur veut réparation, il l’aura. Les explications de la maille du chandail à mémé qui a craqué et pourquoi… à part lui faire perdre 68cts de communication en plus, quel est l’apport ?

Communiquer sur un bogue ça se fait, quand les faits ont un impact important et que le doute est porté au grand jour, autrement les entreprises ne communiqueront jamais là-dessus. Et quand bien même, un bogue, ça arrive… C’est l’informatique qui veut ça, alors on le dit avec sérieux et responsabilité : la preuve le fait divers de l’action Apple il y a trois semaines.

Deux courriels présentés sur une même affaire présenté dans l’ordre chronologique ici :
•Le mail du 2 mars 2012 donne l’ordre de communiquer aux utilisateurs que Free a identifié le problème.
•La demande du 9 mars 2012 de récupérer des informations auprès des consommateurs (meilleures sources, quoique non professionnelles)

En quoi les messages sont-ils choquants ? En quoi ces messages incitent à croire en une manipulation ? Un jour, une demie journée voir une heure peuvent suffire à identifier un problème. Le résoudre, penser une solution pérenne et applicable, c’est autre chose, la réalisation de la solution tout autant. Des renseignements supplémentaires peuvent être requis. Peut-on affirmer par les minces démonstrations du journaliste que les équipes étudiant le dysfonctionnement réseau n’en avaient pas identifié la source ? Voulaient-elles vérifier ou approfondir les recherches, les membres du plateau n’étaient pas au courant ? Pourquoi le seraient-ils ?

Même si la consigne de mentir à l’abonné eu été donnée (en affirmant que le problème a été identifié alors que non), personne ne communique la vérité lorsque les investigations sont en cours. Ne pas dire « on ne sait pas » c’est une base de communication mercantile dont l’efficacité est avérée, pratiquée par tous. Au niveau professionnel également, un conseil, dans quelques domaines que ce soit, ne dites jamais « je ne sais pas » à une question ! « Je me renseigne », « Une solution est en train d’être mise en oeuvre », « Le dentiste a dit que l’interférence venait du planché »… non ne mentez pas trop quand même, vous vous divulgueriez. Règle d’or invariable : ne pas dire « aucune idée dude ! on cherche un peu quand on a le temps. », c’est mal vu.

...
 17/04/2012 15:42:40 - stap
--- Suite

L’ambiance délétère des centres d’appels, j’y suis passé. Le sentiment d’exploitation, les supérieurs menaçants et le turnover important (qu’il soit du fait d’un départ voulu par l’employé ou par l’employeur), c’est la vie de pas mal de Centres de Relation Client ou de services techniques difficiles. C’est pourquoi les dirigeants implantent généralement ces structures dans les zones pauvres, en France à l’époque, maintenant dans des pays de nord Afrique, dit nearshore, car les gens nécessiteux supportent davantage ces conditions de travail difficiles. Free ne déroge pas à la règle des conditions nauséabondes des centres d’appel apparemment, selon les propos rapportés que je crois à 100%. Pour sa défense, l’entreprise garde tout de même en grande partie ses CRC en France.

Il semblerait que le journaliste ait désiré son anonymat car l’embauche a été signée chez Free sous son vrai non.S’il craint le joug d’une attaque judiciaire, un pseudo ne va ne pas le cacher, c’est là encore ambigu pour moi, des représailles envers lui ou sa famille? Ce n’est pas une mafia quand même…si ? hoooo ! Je vais avoir des problèmes moi…

Mais je m’avance certainement de trop, je ne connais pas assez le monde du journalisme d’investigation et l’auteur travaille peut-être pour Le Monde et ne voudrez pas être renvoyé une seconde fois. Une chose est certaine même pour un néophyte tel que moi, pour en faire, les investigations doivent être solides, étayées par des preuves indiscutables.

Pour finir, je ne prends pas la défense de Free sans raison, certes je mets en doutes les fondements de cet article. Je souhaite critiquer ce que j’y trouve d’injuste, de démagogue, de manipulatoire. J’estime également que Free le mérite, eux qui n’ont eu de cesse de faire bouger le marché des télécommunications par leurs innovations et leurs manques de révérences aux dominants du secteur. Qui ne peut le nier ou s’en plaindre ?

Pour ceux qui ont connu et se rappelle du lancement du troisième opérateur mobile, ils peuvent comprendre en observant le passé, pourquoi Bouygues Telecom s’est acharné à communiquer sur la fiabilité de son réseau et de la qualité de son service pendant plusieurs années : ils avaient été accueillit de la même façon, « B. c’est pourrit, ça ne marche pas… », « Pas de réseaux ? Haaa ! T’es chez B. ! ». Je comprends qu’un réseau et un service de qualité ne se bâtissent pas en un jour… Courage à Free !
 17/04/2012 15:45:38 - stap
Article que j'ai repris ici: http://cord3.info/post/21250322394/reponse-a-larticle-cest-quoi-la-3g-le , mais qui exprime clairement le fond de ma pensée...
 17/04/2012 16:04:54 - Christophe - Le Webmaster ...
Que chacun ait son avis je suis d'accord mais ce qui me dérange moi c'est la différence entre les annonces et la réalité. Xavier Niel nous propose la révolution et au final c'est le bordel aussi bien en ce qui concerne les clients que les salariés. Si Free veut faire la révolution qui offre à ses clients un bon service et à ses salariés de bonnes conditions de travail même pour des jobs qui à la base ne sont pas faciles.
 18/04/2012 08:16:27 - zaraki
euh Christophe, tu crois qu'il sont mieux chez les autres opérateurs ??

euh ils sont préparés et reste incompétent ...

et personnellement, je me demande si celui qui a écrit ça été vraiment journaliste avant, ou il l'est devenu suite à son licenciement

Comme lu dans des commentaires de l'article cité, qu'il aille maintenant faire un tour dans ces mêmes services des autre operateurs voir comment ca s'y passe, en plus il aura le droit à des vacances au soleil ...
 18/04/2012 11:50:08 - Christophe - Le Webmaster ...
@zaraki : Pour information j'ai travaillé, il y a quelques années il est vrai, chez Orange en tant que consultant "Windows Mobile". Je suis resté pendant plusieurs mois sur différentes plateformes d'appel en région parisienne et en province et je n'ai pas constaté des conditions de travail déplorables et des personnes toutes incompétentes.

Il est vrai toutefois que le turover est très important avec une grosse partie des conseillers embauchés en intérim avec une formation minimale. En ce qui concerne Free Mobile je ne fais que relayer un reportage car le client que je suis est insatisfait du service rendu, ça c'est ma réalité et ce type de reportage a au moins le mérite de dénoncer une situation.
 18/04/2012 12:36:33 - zaraki
je comprends ton point de vue, effectivement si tu a une ligne free en principal, et que tu galères y a de quoi etre insatisfait.

j'ai bossé pour SFR un temps mais pas dans le secteur mobile, ben c est la fete ... les presta arrive et ne savent pas leur role, on leur mets leurs outils de travail à disposition au bout d'un mois

en gros ca ressemble a free au lancement, sauf que c est pas le lancement ...

Orange et Bouyg je connais pas,je n y ai pas travaillé et n'y travaillerais surement jamais (dans le secteur des telecoms c est sur et certains). Par contre j y ai passé des heures avec eux pour des clients, ben c est la meme ...
mon histoire avec sfr en tant que particulier pour changer mon telephone, ou il ne trouve pas de trace de mon appel passer une H avant, eh ben ca le fait meme pour les pros ... (cas vu avec un client qui etait facturé 2 fois)

Pour le turnover pour moi c est normal, c est un metier ingrats et pas reconnu en tant que tel.
Se tapper toutes la journées ces crétins de franchouillard raleur (je me reconnais bien la :D ) c est pas evident surtout qu'en meme temps t'es payé avec un lance pierre,et on te supprime des primes ou autres des le premiers retards ( y a pas que chez free et oui), ben a ce momentla t'a aucune motivation, dc comment peut on esperer que cette personne soit a notre ecoute ??? elle juste la pour se faire un salaire et bouffer. c est plus un boulot par défaut de trouver autre choses ...

en conclusion pour moi: cette situation est la meme pour toutes les boites ayant un centre appel
 19/04/2012 09:54:47 - r2d2
Free a le mérite d'avoir bousculé le marché et fait baisser les prix des forfaits ce qui est un grand bien pour moi consommateur.
L'article est vrai, faux, je n'en sais rien et franchement je m'en fiche un peu. Pour avoir eu l'occasion de visiter des call-centers, ce que j'en ai vu c'est des gens pas ou peu formés, une pression considérable avec des cheffaillons hystériques l'oeil rivé sur les tableaux d'affichage des appels et poussant des hurlements dans les open-spaces pour faire du chiffre de prise d'appels.
Quand à Free, les problèmes techniques se sont bien arrangés dans mon coin depuis 2 semaines. Pour un opérateur âgé de 3 mois, c'est correct..
 19/04/2012 14:36:37 - expose
c'est marrant. comme le dit le premier commentaire sur rue 89, apple à le meme genre de pratiques mais on leur pardonne. tous les geeks vous le diront, meme en adsl, free n'est pas le meilleur reseau, on n'y va pas pour ca, on y va pour le tarif, comment peut t on imaginer 2 secondes avoir une ferrarri pour le prix d'une 2cv? les conditions de travail n'en sont pas pour autant pardonnable mais l'article est tres mal orienté comme d'habitude avec la presse francaise. aucune preuve direct et aucune chance de défense pour la partie incriminée..

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