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  Marre de ces opérateurs mobiles français voleurs !
 Publié le 06/09/2010 à 10:00 - 48 commentaires ...

Quoi de mieux pour débuter la semaine qu'un petit coup de gueule, surtout à la veille d'une "journée de revendication" de nos chers syndicats ?

J'ai en effet voulu tester le service Orange Maps qui normalement est gratuit pendant 2 semaines. Possédant déjà Copilot Live et surtout l'excellent Google Navigation qui lui est totalement gratuit je voulais juste voir ce que ça valait pour en faire un éventuel article.

Au début de la phase de test le système Orange Maps envoi un SMS pour signaler que dorénavant on est localisable par le service. Jusque là rien d'anormal. Ce même SMS précise que si l'on désire ne plus être localisé il suffit de répondre d'une certaine manière à ce SMS. Toujours rien d'anormal et c'est même bien de pouvoir annuler cette fonctionnalité. Ne voulant pas pursuivre avec Orange Maps qui n'apporte vraiment rien de plus que Google Navigation par exemple j'ai donc décidé de désinstaller le logiciel.

Une fois la désinstallation correctement réalisée je décide donc de répondre au SMS pour supprimer cette "localisation automatique" et c'est là que le coup de gueule commence. En effet si l'opération s'est bien déroulée j'ai eu la désagréable surprise de voir sur mon suivi conso 2 SMS de facturés à 0,15 centime TTC, ce qui est déjà bizarre pour l'envoi d'un seul et unique message, alors que cette facturation n'est indiquée nulle part et que bien entendu je possède un forfait SMS où il me reste du crédit.

Sur ce coup je ne remercie pas, comme souvent d'ailleurs, Orange qui me vole 30 centimes ! Si 30 centimes ce n'est rien, rapporté à leurs dizaines de millions d'abonnés ça commence à chiffrer ! En outre réclamer ces 30 centimes me coûtera forcemment plus cher en appel au sercice client trop souvent incompétent donc je suis un peu obligé de laisser tomber et me faire entuber par Orange ! Semaine de merde qui commence :(


 06/09/2010 10:25:06 - Denis
On ne change pas une équipe qui gagne...
 06/09/2010 10:30:06 - kridek
En même temps...... pourquoi installer leur logicielle alors que, de base, un Android s'en sort très bien ;-)

Je te rassure, ici, en suisse, c'est encore pire: avec un Swisscom qui a 70% à 75% du marché à lui tout seul. Bon, au moins, on a pas de soft pourrave du genre, vu que l'offre logicielle est quasi nulle ;-)
 06/09/2010 10:30:29 - zeubug
Et s'il n'y avait que ça...
 06/09/2010 11:04:02 - skypy
Déjà je trouve limite de devoir répondre par sms...

Perso je ne sais qui prendre pour mon prochain opérateur.

Je change de portable a noël (surement un WP7 mais on verra ce qui sort et les test) et j'en ai marre d'Orange et de son débit bridé.

Sauf que personne au boulot capte avec SFR, même pas en gsm. J'ai pas de retour concernant Bouygue. Et avec orange je n'avais aucun hors forfait (utilisation en modem modem, IRC, windows live messenger,etc... sauf le pop3 bien sur. Hors avec SFR déjà pas mal de port sont bridé. Donc je ne sais vraiment pas quoi choisir. Si seulement Free était déjà la...
 06/09/2010 11:06:53 - Christophe - Le Webmaster ...
En France on ne choisit pas le meilleur opérateur mais le moins pire :(
En ce qui te concerne la réception est tout de même primordiale :)
 06/09/2010 11:14:21 - nero1981
skypy> J'ai testé à peu près tous les opérateurs et je regrette de ne pas être reparti chez Bouygues télécom : ce sont les plus sérieux que j'ai pu avoir (service client, forfaits, etc.) et leur couverture est quasiment la meilleure après Orange. Par contre, SFR, à fuir comme la peste ...
 06/09/2010 11:14:46 - nero1981
Christophe> C'est un peu comme quand on vote ^^
 06/09/2010 11:17:28 - garrypine
Pour ceux qui parlent de quel opérateur prendre ... Avec nos smartphones qui nécessitent pas mal de connection réseaux par mois, je pense que le plus important c'est de prendre le seul qui ne bride pas la connection après 1Go de donnée de téléchargement, c'est à dire Bouygues. J'imagine qu'ils y arriveront un jour eux aussi mais aujourd'hui c'est les seul qui ne brident pas la connection après 1Go.
 06/09/2010 11:24:09 - patrick52475
Dernière joyeuseté de notre ami l'agrume : une facture de plus de 40€ hors forfait pour de la data...
.. sauf que le hors forfait en question est compté pendant une période où j'avais souscrit à internet Max avec mes points davantage mobile.

3 appels auront été nécessaire au service client (décomptés de mon forfait bien sûr). Et:

- ça a mis 5 jours au final pour être réglé ... Je ne compterai même pas les 3 jours supplémentaires où j'ai essayé d'appeler le service client qui m'envoyait systématiquement balader parce que surchargé). Pire, on m'a parlé au départ d'un possible délai pouvant aller jusqu'à trois semaines pour traiter ma demande !

- bien qu'agréables, les personnes en face n'auront à aucun moment eu l'idée de s'excuser pour une erreur manifeste de leur part. Vive le sens du client.

- on m'a fait un 'avoir' sur mes futures factures, comprendre: payez d'abord et on vous remboursera sur les x mois suivants, comme si c'était normal que je leur fasse un gros virement et qu'ils me bloquent mon argent pendant tout ce temps ?! Heureusement que le montant hors forfait n'était pas des centaines voir des milliers d'euros (ça chiffre très vite en data) !

- aucun geste commercial de leur part, alors que je l'ai expressément demandé. Pour un client fidèle depuis plus de 10 ans, qui s'est fait décompter les appels sur son forfait voix, qui a dû avancer la somme et qui doit vérifier lui-même leurs propres conneries, ça fait vraiment tache.

- la goutte d'eau: pour me prévenir du règlement du problème, j'ai reçu un SMS me notifiant que orange m'OFFRAIT les 40€. Non mais faudrait que je les remercie en plus ?!

- bien entendu, je n'aurais pas jeté un oeil à mes factures et je n'aurais rien réclamé, jamais Orange ne m'aurait remboursé de lui-même. Je n'ose même pas regarder mes anciennes factures de peur d'être dégouté en me rendant compte que c'est pas la première fois.

Juste lamentable. Qu'on se le dise, le nouvel entrant (Free) aurait beaucoup, beraucoup à gagner s'il ne proposait rien de plus qu'un simple service clients à la hauteur.
 06/09/2010 11:26:14 - whatever
Oui Bouygues sont très bien, si on enlève leur débit internet ridicule et la taille de chaque téléchargement limitée à quelques Mos, sans que rien ne soit précisé dans les CGV... Et leur souci de facturation.
 06/09/2010 11:29:22 - Christophe - Le Webmaster ...
Pour le service client de Free je ne conterais pas trop dessus ... malheureusement. Leur service est déjà déplorable pour l'ADSL alors pourquoi ferait il mieux en mobile. C'est la rançon de la gloire de nos opérateurs qui décentralisent dans des pays où la main d'oeuvre est moins cher et où ils ont honte de l'avouer !

Après quand c'est en France c'est guère mieux avec une majorité d'intérim qui sont incompétents. Incompétents pas de leur faute mais celle de leur employeur qui ne leur donne pas les moyens de l'être. Quand on connait le taux de "Turn Over" dans ces métiers il y a de quoi avoir peur.
 06/09/2010 11:34:34 - Denis
Bouygues impec, surement le meilleur réseau actuellement (étrange), ou tout du moins celui que l'on capte le mieux. Le bridage des fichiers à 5Mo est bien chiant par contre...
 06/09/2010 11:42:23 - patrick52475
"Pour le service client de Free je ne conterais pas trop dessus ... malheureusement. Leur service est déjà déplorable pour l'ADSL alors pourquoi ferait il mieux en mobile."

Perso, je suis depuis plus de 7 ans chez Free. Pas le moindre souci sur ma ligne ou avec mes box. La seule fois où j'ai appelé le service client c'était pour transférer mon abonnement au futur locataire du logement que je quittais et ça s'est très bien passé.
Après je suis peut-être bien tombé, mais pour une boite qui ne maîtrise pas tout son environnement, je suis globalement très satisfait (la boucle locale, c'est sous-traité à Orange qui fait exprès de trainer des pieds quand il y a un souci sur une ligne dégroupée)

"Incompétents pas de leur faute mais celle de leur employeur qui ne leur donne pas les moyens de l'être."

On est d'accord, je ne jette pas la pierre aux employés eux-même (d'autant que vue la vague de suicides chez Orange, ça ne doit pas être un boulot idyllique) ; la plupart ne fait que suivre les directives inadmissibles mises en place par le groupe et ses décideurs.
Encore ce serait un business extrêmement concurrentiel où les marges sont minimes et où le moindre cent compte, je pourrais comprendre ... mais la téléphonie mobile en France, c'est pas vraiment ce cas de figure, loin de là.
 06/09/2010 12:24:18 - sebbes
Y'a pas de petits profits :)
 06/09/2010 12:26:18 - nero1981
patrick52475> Je disais la même chose que toi tant que je n'ai pas eu besoin d'eux pour un problème technique.

Malheureusement, j'ai eu un jour le bloc d'alimentation de ma freebox qui a grillé. Au bout de 4 mois, je n'avais toujours pas de nouveau bloc mais j'étais bien prélevé tous les mois sans pouvoir me servir de ma connexion. J'ai aussi eu plusieurs centaines d'euros de frais téléphonique avec leur hotline lamentable : j'étais incapable de comprendre le "français" de mon interlocuteur et celui-ci était incapable de comprendre un seul mot un peu trop technique (je suis informaticien). J'ai demandé à me faire rembourser les appels téléphoniques et le monsieur m'a intelligemment répondu que je pouvais envoyer un formulaire de demande de remboursement, formulaire disponible sur leur site internet ... auquel je ne pouvais accéder sans connexion ...

Je suis donc parti chez 9telecom (pas mieux au final, 2 mois pour ouvrir la connexion).

Le malaise dans l'affaire : j'étais à l'époque développeur web en télétravail ...
 
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 06/09/2010 17:53:19 - nero1981
Kana-chan> Je parle des frais d'ouverture de Wanadoo (et non Orange, au temps pour moi) lors du lancement de Free dans l'ADSL ;) Par contre, je ne me rappelle plus du montant, désolé.
 06/09/2010 18:48:11 - nero1981
PS: si ma mémoire est bonne, tu trouvais des kits wanadoo (modem + kit d'installation) pour 100€ ;)
 06/09/2010 22:47:45 - skypy
Perso je pense que Free sera plutôt compétitif vis a vis des 3 dinosaures, il vaut mieux pour lui...

Mais c'est pas surtout la dessus que je les attend mais plutôt sur le débit et l'ouverture de leur réseau. (pas de bridage etc...) et l'innovation comme on les connait avec l'adsl.
 06/09/2010 22:50:39 - Christophe - Le Webmaster ...
Au niveau tarifs Free sera sans conteste plus agressif ... c'est quand même une des clause de son dossier d'octroi de licence ! Par contre pour le service c'est aussi nul voir pire que les 3 autres. Chez Free on est 'low cost' même en qualité de service.
 07/09/2010 11:35:05 - JRC
M'en fou je suis retourner sur un iphone 4 ! Ha merde c'est pas le sujet :-) Free est un discount, si tu as un problème là tu es mal car tu tombes sur un SAV incompétent mais surtout la réplique de Free c'est toujours : "c'est pas nous, c'est france telecom ! On va ouvrir un ticket gamot". Après il est normal que France Telecom traine les pieds puisque les techniciens sont des ressources qui ne sont pas extensibles et qu'il y a aussi des problèmes avec des clients Orange donc je trouve normal de faire passer en priorité ces derniers qui payent plus cher mais pour un service en plus !
 07/09/2010 13:58:34 - nero1981
Free paye Orange tout autant que les clients Orange eux-même : aucune raison donc de privilégier les uns aux autres. Encore un qui croit que c'est forcément mieux quand c'est plus cher. D'ailleurs, ça explique aussi l'achat de ton iPhone 4 :p
 07/09/2010 14:30:45 - Christophe - Le Webmaster ...
nero1981 : Tu ne connais pas JRC mon cher. Même s'il est assez lié avec Orange professionnellement parlant il n'est pas toujours tendre avec eux. Je pense même qu'il a un peu raison même si la politique Orange est déplorable sur ce point car c'est vrai que pour les non dégroupés les FAI payent une redevance à FT.
 07/09/2010 14:51:59 - JRC
Free reverse 9€ et des bananes à FT (bref le prix de gros) un client France Telecom/Orange reverse 100% du cout de son offre à Orange. Après il y a des frais de peering et de maintenance des infra pour chacun d'eux mais un client Free ne paye pas autant qu'un client Orange voilà !
 07/09/2010 15:50:40 - nero1981
Toujours est-il que chez Orange, tu paies plus cher pour un service aussi mauvais qu'ailleurs : mon père a attendu deux mois que sa ligne adsl soit câblée tout en se faisant envoyer bouler par le service clientèle alors qu'au final, Orange avait tout bonnement oublié de créer la ligne téléphonique. Donc, nouveau numéro et nouvelle attente ...

Et je ne m'en fais pas pour Orange : ils se rattrappent bien sur le prix de leurs forfaits ...
 07/09/2010 15:53:55 - nero1981
Petite info sur les qualités techniques des services de nos opérateurs ADSL : http://www.android-pour-les-nuls.fr/actualites/android/686-comparatif-des-operateurs-mobiles-par-debit !

Orange en recul quand les autres progressent ...
 07/09/2010 17:27:05 - JRC
Le cas particulier de ton père n'est pas une généralité et ne te permet pas de qualifier un service. Combien de client heureux pour un client mécontent. Tout le monde a des exemples de non-qualité que le client final assimile à de l'incompétence mais qui généralement est un coup de malchance. Des exemples avec Free, SFR ou Orange il y en a en pagaille après il faut arrêter de croire que Free est une société philanthrope, elle facture 30€ en margeant un maximum du même niveau que les autres opérateurs et s'ils sont moins cher qu'Orange c'est bien qu'à un endroit il y a une économie énorme ! Donc je peux te retourner le compliment "Encore un qui croit que parce que c'est moins cher, c'est qu'ils le font pour le bien de l'humanité".
 07/09/2010 19:26:38 - nero1981
Relis-bien, c'est exactement ce que je pense et ce que je dis : ils sont tous aussi mauvais !

"Je serais donc étonné que Free ne fasse pas la même chose en téléphonie mobile pour ainsi gagner rapidement des parts de marché et s'en foutre encore plus pleins les fouilles. Rien de compliqué pour eux, les marges des 3 opérateurs étant énormes. Ils savent très bien qu'en rognant un peu sur les marges, ils récupèreront à terme sur la quantité d'abonnés ;)"

Je pensais être clair sur mes opinions ;)
 07/09/2010 20:27:47 - JRC
Là je ne crois pas un seul instant de la réflexion à termes dès lors que tu es en bourse avec des actionnaires !
 08/09/2010 10:04:19 - nero1981
Quelle serait pour toi la meilleure méthode pour qu'ils puissent envahir rapidement le marché de la téléphonie mobile ? (Attention, question sérieuse : je serais intéressé d'entendre une autre hypothèse plausible ;))
 08/09/2010 10:38:19 - patrick52475
"s'ils sont moins cher qu'Orange c'est bien qu'à un endroit il y a une économie énorme !"

Il peut y avoir mille et une raisons pour ça. Croire que le prix fixé est en relation directe et stricte avec les coûts d'une entreprise, c'est juste plus vrai depuis près de 50 ans.

- Rien que l'image de marque d'Orange se paie (oui parce que le soixantenaire qui a vu les PTT monter le réseau téléphonique ira chez FT ; pas parce qu'objectivement ils sont meilleurs, juste parce que son inconscient lui fait penser SUBJECTIVEMENT que c'est le cas.
- on pourrait également parler du budget 'pub' d'un Orange comparé à un Free (et le coût d'acquisition moyen d'un abonné qui en découle en partie)
- ou encore la différence des médias de commercialisation (internet only vs. boutiques partout en France)
- etc ...

Réduire la portée des arguments à "ils sont moins chers donc ils font des économies sur le service lui-même" est totalement caricatural et en dehors de totue réalité.

C'est même plutôt le contraire si on regarde les services proposés par Free comparé à ceux d'Orange, indépendamment du prix. Citons par exemple le taux d'abonnés respectifs éligibles à la TV par ADSL, l'enregistreur numérique, le ping et les débits moyens, le support de l'IPv6, etc ...

PS: le coût des tickets Gamot est encore une contre vérité de plus: Free n'aurait aucun intérêt à balancer du ticket Gamot à tout va sans cause réelle puisque FT les lui facture.

re-PS: la petit dizaine d'euro reversée aux FAI alternatifs à Orange permettent à Orange de dégager de bénéfices sur le service qu'ils revendent (cf. résultats du groupe), donc c'est exactement le contraire du "Orange doit supporter les coûts du réseau contrairement aux autres".

re-re-PS: moi aussi j'étais employé chez FT (R&D) dans une autre vie (+ de 5 ans déjà).

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